Von telefonischen Terminvereinbarungen im B2B-Vertrieb für Kunden
Ich weiß - wir alle müssen Geld verdienen, und das am besten schnell und viel.
Unser Tätigkeitsfeld, der Vertrieb, muss hierfür also Abschlüsse erzielen - das ist letztlich seine Daseinsberechtigung. Am besten möglichst viele qualitativ hohe Quoten liefern.
In diesem und in einem nächsten Blogartikel möchteich Ihnen die Schlüsselstellung und die großen Vorteile eines soliden Terminierungsmanagements näher bringen, die Vorzüge der generellen Vorgehensweise der Terminierung im B2B Vertrieb und einige inhaltliche Überlegungen.
Einige Worte über mich
Seit beinahe 11 Jahren bin ich im Bereich der telefonischen Kaltakquise tätig - davon seit 2009 bei der PHOCUS DC. Mein thematischer Schwerpunkt sind seit Jahren komplexe Softwarelösungen und komplexe Beratungs- und Engineering-Services. Der Sales Cycle für diese Lösungen beträgt in der Regel 6 bis 18 Monate.
Meine Tätigkeit im telefonischen Presales
Ich beobachte in meinem Tätigkeitsfeld, der telefonischen Terminvereinbarung (also der Anfang des Vertriebsprozesses) für B2B-Kunden folgendes. Es kommt der Wunsch a) möglichst schnell, b) viele, viele Terminvereinbarungen und c) alle am besten perfekt, immer höchstes Umsatzpotenzial, valide ohne Ende ...
Im Grunde verständlich, aber in der Regel jedoch wenig realistisch. Es ist nicht so, dass jeder Auftraggeber das so einfach sieht und mit hoher Selbstverständlichkeit das auch so fordert. Aber es gibt sie immer wieder noch - die Auftraggeber, die solche Vorstellungen an uns herantragen.
Doch was geschieht meistens in der telefonischen Terminvereinbarung unter solchen Vorgaben und Vorstellungen?
Im ungünstigen Fall führen im Vertrieb diese Vorgaben zum Aufkommen von Vertriebspraktiken, die auf mehr oder weniger Druck basieren.Das Ergebnis in vielen Fällen ist: Keiner der Protagonisten fühlt sich in diesem Vertriebsprozess wohl - der Kunde fühlt sich nicht gut, wenn er dann überhaupt Kunde geworden ist, denn Druck erzeugt bekanntlich Gegendruck.
Der Vertriebsmitarbeiter fühlt sich natürlich genauso schlecht und die Vertriebsgespräche werden zu einem K(r)ampf. Das spürt der potentielle Kunde sofort. Welcher Interessent schließt in einer solchen Situation dann noch gerne ab? Und - auf der anderen Seite des Tisches - welcher Mitarbeiter bleibt dann unter diesen Rahmenbedingungen gerne auf Dauer in einer solchen Vertriebsabteilung? Die Fluktuation in dieser Branche ist nicht ohne Grund relativ hoch. Sehr unbefriedigend. Gift für den Vertrieb und letztlich für Ihr Unternehmen.
Bei meinen nachfolgenden Betrachtungen bleiben Aspekte, wie z.B. den Einsatz von guten effektiven CRM-Tools, außer Acht. Es geht mehr um die generelle Vorgehensweise und einige inhaltliche Überlegungen.
Jeder Abschluss beginnt mit einem guten Erstkontakt
Fakt ist: Jedes gute Geschäft beginnt mit einem guten Erstkontakt. In der heutigen Wirtschaft ist zunehmend ein Vertrieb gefragt, der fähig ist, schon ganz am Anfang - also im ersten Entscheidergesprächgespräch - persönlich auf den Interessenten einzugehen, anstatt ein schnelles Ergebnis zu forcieren. Und das gilt umso mehr, je hochpreisiger und komplexer das betreffende, zu vertreibende Produkt oder die jeweilige Dienstleistung ist.
Do´s and Dont´s
Auf was kommt es konkret im Gespräch mit dem Interessenten in erster Linie an, und was sollte unbedingt vermieden werden?
Der ernsthafte Interessent will nicht unbedingt in den ersten Sekunden eine Lösung präsentiert bekommen, er will zunächst einmal ernst genommen und persönlich gewonnen werden.
Und das kann man nicht „übers Knie“ brechen, es bedarf durchaus eine gewisse Zeit.
Es geht nicht darum, am Anfang laut zu tönen, dass das Produkt oder die Dienstleistung, das Beste ist, was dem Kunden passieren kann - selbst wenn das möglicherweise stimmen sollte – nein. Gefragt ist, behutsam, aber bestimmt, die für den Interessenten kritischen Punkte und seine Bauchschmerzen in einem Gespräch auf Augenhöhe „abzuklopfen“.
Unter Umständen reicht ein einziger Kontakt nicht aus. Stellt sich dann heraus, dass wir doch nicht die passende Lösung für den Interessenten haben, muss das zunächst hingenommen werden. Wenn wir aber für seine „Bauchschmerzen“ die Lösung bieten können, dann wird der Interessent bei einer solchen behutsamen Vorgehensweise praktisch immer das Gefühl haben: der potenzielle Anbieter hört mir zu, bringt mir eine Wertschätzung entgegen und will mir ernsthaft bei meinen Herausforderungen weiterhelfen.
Eine behutsame Vorgehensweise ist untrennbar damit verbunden, Terminvereinbarungen nicht zu pushen, sondern wie oben erwähnt, den Dingen seine Zeit zu geben. Denn manchmal ist schlicht noch nicht der richtige Zeitpunkt da, obwohl der Interessent das Produkt sehr benötigen würde. Da lässt z.B. die Projektlage oder die Manpower im jeweiligen Unternehmen den sofortigen Erwerb des Produkts nicht zu. Dann wiederum heißt es: Follow Up und nochmal Follow Up, bis es soweit ist. Es ist keine Seltenheit, dass ich mit diesen Entscheidern binnen eines Jahres 6 bis 10 Gespräche führe.
Unter mehreren Wettbewerbern, die bei dem Interessenten anrufen, wird Ihr Unternehmen durch diese Vorgehensweise zu denjenigen gehören, die der Interessent in die engere Wahl nimmt, weil er im Laufe des Kontaktes Respekt und die Wahrnehmung seines Themas gespürt hat. Und damit ist die Terminzusage praktisch garantiert.
Das ist nicht immer der schnellste Weg zu einer Terminierung im Vertrieb. Jedoch sind die Termine, die auf diese Weise zustande kommen, valide und haben eine sehr viel höhere Umsatzwahrscheinlichkeit. Und noch eines: Wahrscheinlich werden Sie so weniger Termine vereinbaren. Aber kann Ihr Vertrieb es sich noch erlauben, die kostbaren Ressourcen wie Zeit und Mitarbeiter in erheblichem Maße in substanzlose, schlecht qualifizierte Kaffee-und-Plausch-Termine zu "investieren" und damit -offen gesagt- Geld in den Sand setzen? Ich vermute nicht.
Im nächsten Teil sprechen wir über die wohl interessanteste Frage, was ein solcher Aufwand bringt und inwieweit er sich lohnt.
Happy selling
Albrecht Pietratus
Bildquelle:
Pixabay / CC0
